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Supondo que você seja um líder em uma empresa e que chegue até você um “baita” de um problema, qual a primeira coisa que você vai pensar?

Alternativas:

(1) Quem foi que pisou na bola?

(2) Isso vai cair no meu colo!

(3) Está tudo uma bagunça, o que será que está acontecendo.

(4) Vamos entender onde a coisa deu errado?

A resposta mais comum

Dizem os estudiosos, e eu concordo porque já vi acontecendo algumas vezes, a resposta mais comum é a (1). Temos a tendência de personificar os erros, quando algo acontece fora do esperado logo pensamos “quem foi que pisou na bola”?

Ou seja, existe uma crença generalizada de que uma organização teria poucos problemas se apenas os funcionários fizessem seu trabalho corretamente. Mas, este pensamento é simplista demais e normalmente traz respostas imediatistas, sem o conhecimento do contexto, não resolvendo o problema de fato.

As atividades numa organização são executadas seguindo uma trama de processos que juntos formam sistemas, muitas vezes complexos, e que com o passar do tempo ficam esquecidos. Os trabalhadores tendem a executar tarefas porque foi assim que aprenderam há anos e já nem se lembram mais do propósito, do porquê fazem o que fazem.

A resposta certa é a Regra 85/15

Joseph Moses Juran constatou, no início da década de 1950, que 85% das causas dos problemas vêm dos processos que usamos para realizar nosso trabalho, e que as pessoas são geralmente responsáveis por menos de 15% dos erros que acontecem nas corporações. Com isso, criou a Regra 85/15 que veio para derrubar a crença que o trabalhador é “culpado” por todo e qualquer erro.

Posteriormente, William Edwards Deming afirma que a proporção verdadeira é mais parecida com 96/4, seja lá como for, a verdade é que a grande maioria dos problemas está em processos, sendo que se interconectam numa grande teia onde outros processos são impactados.

Sendo assim, a melhor primeira resposta para um problema é a (4) Vamos entender onde a coisa deu errado?!

O papel da liderança

Em outras palavras, 85% das vezes, regras, cultura, expectativas, práticas, estruturas e outras partes dos processos e sistemas são responsáveis por causar ou promover problemas, muitas vezes de forma crônica.

Acima de tudo, aqui entra mais uma vez o papel fundamental da liderança, de estar aberta e atenta e até mesmo buscar ajuda de especialistas e consultores quando necessário. O foco da liderança deve estar no aprimoramento constante e rigoroso do sistema e não de incomodar os indivíduos por problemas.

Fico imaginando quantos talentos não foram perdidos e estão sendo subaproveitados nas empresas. Mesmo quando o erro parece ser de um indivíduo, geralmente o problema está em como esse trabalhador foi treinado, que é também um problema do sistema.

Por isso, um líder consciente nunca para de ter novas ideias, de aprender metodologias e ferramentas, em especial ligadas à tecnologia, que surgem a todo momento, e de formar e preparar colaboradores e novos líderes.

Considerando que você entendeu que os sistemas criam a maioria dos problemas, está na hora de deixar de culpar individualmente os trabalhadores sem se aprofundar. Em vez disso, pergunte qual sistema precisa ser melhorado e será mais provável que encontre a verdadeira fonte do problema.

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